كشف تقرير رسمي أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة التأمين من أفراد وجهات في مختلف إمارات الدولة خلال العام الماضي، بلغ ٦٧٤٩ شكوى، بينها ٥٣٠٦ شكاوى على مستوى قطاع تأمين المركبات، و٧٩٦ شكوى في قطاع التأمين الصحي.
وأوضح التقرير الذي قدمته الهيئة للمجلس الوطني الاتحادي، انخفاض شكاوى المتعاملين ضد شركات تأمين المركبات خلال العام الماضي بنسبة ٣٣،٦٪ عن عام ٢٠١٧، مؤكدًا أن الهيئة تمكنت من حل ٩٨،٩٩٪ من إجمالي الشكاوى التي وردت إلى الهيئة.
وكان المجلس استعرض تقرير هيئة التأمين ردًا على سؤال وجهه عضو المجلس الشيخ محمد بن عبدالله النعيمي حول حقوق المؤمّن عليهم بشأن تأمين نص على «ضرورة قيام وزارة الاقتصاد باستعجال وضع آلية واضحة تشتمل على معايير محددة لتصنيف ورش إصلاح المركبات التي تتعامل معها شركات التأمين إلى فئات محددة، حسب جودة الخدمة التي تقدمها، حتى تستند هيئة التأمين إلى هذا التصنيف لإلزام شركات التأمين في إصلاح المركبات المؤمن عليها وفق قوائم مصنفة ومعتمدة من هيئة التأمين».
وقال التقرير إن قائمة الشكاوى التأمينية التي استقبلتها الهيئة في هذه الفترة تضمنت ١٤٧ شكوى في قطاع التأمين على الأشخاص أو تكوين الأموال، و٦١ شكوى في قطاع تأمين الممتلكات، و٢٣ شكوى في قطاع التأمين البحري، إضافة إلى ٤١٦ شكوى تم تصنيفها بـ «أخرى».
وأضاف: «عملت الهيئة على استحداث خاصية الذكاء الاصطناعي لنظام الشكاوى من خلال الردود التلقائية على المتعاملين، إذ بلغ عدد الشكاوى التي تم التعامل معها عبر الرد التلقائي ٦٤٤ شكوى، بما يمثل ٩،٨٤٪ من إجمالي الشكاوى»، لافتًا إلى أنه وفقاً للإحصاءات، فقد بلغت نسبة رضا المتعاملين ٨٩،٧٥٪.
وفي ما يتعلق بقطاع التأمين على المركبات، أكد التقرير أنه في سبيل تطبيق نظام توحيد وثائق التأمين على المركبات رقم (٢٥) لسنة ٢٠١٦، الذي دخل حيّز التطبيق في العام ٢٠١٧، فإن هيئة التأمين تعمل على مراقبة آليات الإصلاح، وفق ما تضمنته وثيقة تأمين المسؤولية المدنية (ضد الغير) من معايير بشأن عملية الإصلاح، تشمل «إصلاح المركبة المتضررة لدى ورش إصلاح الوكالة، إذا كانت المركبة في السنة الأولى، والتزام شركة التأمين عند استبدال قطع الغيار باستخدام قطع أصلية بالمستوى ذاته، وضرورة أن تضمن شركة التأمين إنجاز أعمال الصيانة والإصلاح وفقًا للأصول الفنية».
واشتملت قائمة المعايير على «تولي شركة التأمين تمكين غير المتضرر أو المؤمّن عليه من فحص المركبة لدى أي جهة فحص معتمدة في الدولة، للتأكد من أن إصلاح المركبة تم وفقًا للأصول الفنية، وبشكل يستوفـي الشروط المطلوبة لترخيصها لدى الجهات الرسمية المختصة، والتزام الشركة مع ورش الإصلاح بإعادة إصلاح المركبة في حال تبيّن أن عملية الإصلاح لم تتم وفقًا للأصول الفنية المتفق عليها، على أن يتم تسليم المركبة في أسرع وقت ممكن، واستبدال المركبة المتضررة، في حال الخسارة الكلية – بأخرى من النوع ذاته والموديل نفسه».
ومن ضمن المعايير كذلك «أن تدفع الشركة نقدًا إلى غير المتضرر في حال طلبه، قيمة الأضرار (الفقد أو التلف) للقطع المتضررة للمركبة كلها أو أي جزء من أجزائها أو ملحقاتها أو قطع غيارها».
وشددت المعايير على أنه لا يجوز خصم الاستهلاك أو تركيب قطع مستعملة إذا كانت القطع ضمن القائمة المحددة في الوثيقة التأمينية لغير المتضرر، وأن يتولى إصلاح الأضرار التي تلحق بالمركبة نتيجة الحادث، شريطة ألا تزيد كلفة الإصلاح على المبلغ المتفق عليه مع الشركة، ولها أن تطلب ما يفيد بأن عملية إصلاح المركبة قد تمت، وفي حال تضرر الأجزاء الثابتة غير القابلة للتبديل من المركبة كقاعدة المركبة (الشاصي) أو الأعمدة، فإن المركبة تعتبر بحالة خسارة كلية، وتلتزم الشركة بالتعويض حسب القيمة السوقية للمركبة وقت الحادث.
