تتحدث السيدة جوسلين شهوان، نائب مدير عام، مديرة صيرفة التجزئة في بنك لبنان والمهجر، عن التطور الكبير التي شهدته الخدمات الإلكترونية بحيث باتت توفر للعميل أعلى مستويات المرونة والأمان في إدارة حساباته وبطاقاته، وتشير الى أبرز ما يميز بنك لبنان والمهجر في هذا المجال، معدّدةً أهم الخدمات الرقمية والتكنولوجية التي يقدمها المصرف.
* منذ تأسيسها تعمد المصارف الى أتممة معاملة العملاء لأسباب مرتبطة بالكلفة والفعالية. كيف تلخصون تطور هذه العملية في القطاع المصرفـي عمومًا ومصرفكم خصوصًا؟
لقد تطوّرت الخدمات الإلكترونية بشكل كبير بحيث وفّرت للعميل أعلى مستويات المرونة والأمان في إدارة حساباته وبطاقاته. وما يميّز بنك لبنان والمهجر في هذا المجال هو تقديم باقة من الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة عبر الصرّافات الآلية الذكية التابعة للمصرف وعبر تطبيق eBLOM، حيث أصبح بإمكان العملاء القيام بغالبية عملياتهم المصرفية عبر هاتفهم الذكي (كاستعمال الهاتف الذكي لإجراء عمليات شرائية عبر BLOMPay، إجراء تحاويل مصرفية، دفع مستحقات وفواتير، إيقاف وتفعيل بطاقاتهم وغيرها من الخدمات). كما وقد قام المصرف بتطوير محفظة البطاقات لتتضمّن أحدث وآخر تقنيات الدفع (NFC)، بالإضافة إلى تقديم خدمة الـeCommerce وعدد غيرها من الخدمات الجديدة.
* تواجه المصارف اللبنانية تحديات كي تبادر الى الابتكار بوتيرة أسرع لمواكبة متطلبات العملاء التي تتغير سريعًا، فهي باتت تطور خدمات مصرفية رقمية مختلفة لتقدّم حلولاً مصرفية سريعة… فضلاً عن خدمات تقديم مشورة متخصصة وذات كفاءة مثل Chatbot والمستشارين الروبوتيين Robots… ما هو تعليقكم؟
تقوم المصارف اللبنانية بتطوير خدماتها الإلكترونية بشكل سريع لكي تواكب التطوّر التكنولوجي على المستوى العالمي ولكي تناسب نمط عيش العملاء ورغبتهم في الحصول على كلّ ما هو جديد في مجال التكنولوجيا. نلاحظ أنه هناك نوعان من المحادثة المباشرة يمكن للعملاء استخدامهما، فيمكن التواصل مع المصرف إما من خلال التحدث مباشرةً مع مندوب خدمة الزبائن أو مع Chatbot. منذ أكثر من سنتين قام بنك لبنان والمهجر بتطوير خدمة المحادثة الإلكترونية المباشرة Live Chat حيث تسمح هذه الخدمة للعملاء بالتواصل مع فريق خدمة الزبائن في بنك لبنان والمهجر في أي وقت ومن أي مكان، عبر تطبيق eBLOM،وذلك من خلال المحادثة المباشرة عبر الكتابة أو حتى عبر الفيديو من أي جهاز موصول بالإنترنت بهدف الحصول على المساعدة الفورية. إن أهمية هذه الخدمة تكمن في إمكانية تقديم الاستشارات المصرفية للعملاء وتقديم النصائح لاختيار أفضل المنتجات والحلول المصرفية التي تناسب حاجاتهم.
* هل ما زال بعض العملاء يعتبرون أن إنجاز المعاملات داخل الفرع المصرفـي هو مكوّن أساسي وحيوي جدًا في تسيير شؤونهم المالية، كما أنها تعطيهم مستوى من الثقة يُبنى من خلال الحفاظ على التفاعل البشري… كيف تنظرون الى هذا الأمر؟
سوف يبقى للفرع دور أساسي على المدى القصير في تقديم خدمات مصرفية وذلك لأن بعض الخدمات داخل الفروع (مثل: فتح حساب) تتطلب حضور العميل إلى الفرع وأخذ توقيعه على المستندات المطلوبة. إن هذا الأمر لا يتعلق بالثقة إنما هناك قوانين تحتم وجود العميل في الفرع وأخذ توقيعه. فمع إقرار قانون التوقيع الإلكتروني سيصبح الأمر أسهل لتسيير شؤون العميل المالية في المصارف.
مع العلم أنه لا يزال هناك شريحة من العملاء لم تفعّل خدمة الـ eBLOM لإنجاز معاملاتهم المصرفية عبر الإنترنت كون التفاعل البشري يبقى خيارها الأفضل مقارنة مع الخدمات الإلكترونية. في هذا الإطار، يعمل بنك لبنان والمهجر مؤخرًا على نشر ثقافة الصيرفة عبر الإنترنت من خلال وسائل عدة، منها خلق شخصية “تانت وداد” التي تمثل فئة من المجتمع تقوم باستعمال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بطريقة سهلة، سريعة وآمنة. هذا ويقوم فريق متخصص في الفروع بنشر ثقافة الخدمات الإلكترونية هذه وتشجيع العملاء على استعمال تلك الخدمات لإنجاز معاملاتهم المصرفية.
* ما هي أبرز الخدمات الرقمية والتكنولوجية الجديدة التي تقدّمونها؟
• خدمة BLOMPay
أضاف بنك لبنان والمهجر كافة بطاقات ماستركارد على خدمة BLOMPay التي كانت تتضمن بطاقات فيزا وهو أول مصرف في لبنان يتصدّر إطلاق هذه الخدمة لكافة البطاقات المباشرة والتقسيط ومؤجلة الدفع ومسبقة الدفع، علمًا أن خدمة BLOMPay تمنح حاملي بطاقات بلوم دفع قيمة مشترياتهم في لبنان والعالم بطريقة سهلة، وسريعة، وآمنة من خلال هاتفهم الذكي الذي يعمل على نظام Android. يقدّم بنك لبنان والمهجر هذه الخدمة على تطبيق eBLOM ذاته من دون الحاجة إلى تحميل أي تطبيق آخر.
• خدمة Bills & Payments عبرeBLOM: تتيح خدمة Bills & Payments لمستخدمي eBLOM تسديد فواتير عدد كبير من المدارس والجامعات، وتسديد فاتورة الخط الخليوي الثابت Alfa أو touch، وتسديد فواتير مرفأ بيروت.
• خدمة استبدال نقاط وأميال بلوم الذهبية عبر أي موقع الكتروني، يعطي بنك لبنان والمهجر أهمية كبيرة لبرنامج الولاء “برنامج نقاط وأميال بلوم الذهبية”، علمًا أن هذه النقاط والأميال لا تملك تاريخ صلاحية ويمكن استبدالها في أي وقت. لذلك قام المصرف بإطلاق خدمة مبتكرة وأولى من نوعها تسمح لحاملي بطاقات بلوم الذين يجمعون النقاط والأميال الذهبية بالتسوّق وتسديد ثمن مشترياتهم عبر الإنترنت، من خلال استبدال نقاطهم/أميالهم الذهبية عبر eBLOM بطريقة آمنة وفورية.
• NEXT برنامج NEXT مخصّص للشباب الذين تتراوح أعمارهم ما بين ١٢ و٢٥ سنة، وهو عبارة عن تطبيق إلكتروني يتضمّن خدمات فريدة من نوعها بالإضافة إلى بطاقة مسبقة الدفع يمكن استخدامها لإتمام العمليات الشرائية في أي متجر داخل أو خارج لبنان أو على أي موقع إلكتروني، أو لسحب المال من أي صرّاف آلي ATM.
يمكن لمستخدمي تطبيق NEXT الاستفادة من الخدمات التالية:
– الدفع بسهولة وأمان عبر الهاتف الذكي الذي يعمل على نظام Android من خلال خدمة NEXTPay.
– إرسال وتلقي الأموال من وإلى أي منتسب في برنامج NEXT فورًا ومن دون أي كلفة إضافية.
– إرسال الأموال إلى أي شخص في لبنان من خلال خدمة الـ eCash.
– تعبئة أي خطّ Alfa أو touch مسبق الدفع دون أي كلفة إضافية.
– التواصل مع مركز خدمة الزبائن من خلال خدمة الـLive Chat المتوفّرة في أي وقت ومن أي مكان في العالم.
