أكّد جيم شيريكو، الرئيس والرئيس التنفيذي لشركة «أڤايا»، التزام الشركة بدعم مراكز الاتصال في القطاعات المصرفية والتي تعتبر المجمّع الأكبر لبيانات العملاء، بأحدث الحلول السحابية الآمنة والتقنيات والتطبيقات القائمة على الذكاء الاصطناعي، والتي تدعم تحديث مراكز الاتصال من خلال التحول نحو السحابة والاستفادة من البيانات في خلق تجربة اتصال متكاملة للبنوك، مشيراً إلى أن التحول الرقمي الحاصل في الإمارات بعد الجائحة خصوصاً في القطاعات الأساسية كالتعليم والصحة والبنوك مثير للإعجاب وقلَّ نظيره عالمياً، منوهاً كذلك بالقدرة العالية للقطاع المصرفـي بالإمارات على الابتكار.
ونوّه شيريكو في تصريحات على هامش استضافة أفايا مؤتمر CXO (Re) Connect، في دبي، فيما تعتبر أول زيارة لرئيس شركة تكنولوجيا عالمية إلى دبي بعد الجائحة، بحضور شخصي للمشاركين، بالقدرة العالية للقطاع المصرفـي في الإمارات على الابتكار والاستفادة من فرص تعزيز ولاء العملاء وتحديث مراكز الاتصال باستخدام أحدث التقنيات القائمة على الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي يساعد في تلبية تطلعات العملاء الرقمية المتزايدة في تحويل الصيرفة إلى أسلوب حياة.
ويعتبر مؤتمر CXO (Re) Connect أول لقاء تكنولوجي كبير في الشرق الأوسط وأفريقيا تستضيفه «أڤايا» في دبي بمشاركة عدد من صانعي القرار من عدد من دول المنطقة يمثلون قطاعات مثل المؤسسات الحكومية، الرعاية الصحية والسياحة وغيرها، تشاركوا خلاله الدروس المُستفادة على مدى الأشهر الـ ١٨ الماضية، بالإضافة إلى مناقشة رؤى المشاركين حول مستقبل تجارب العملاء والموظفين، فيما شارك في هذا الحدث عدد كبير من المختصين على المستوى العالمي، من بينهم فرق عمل «أڤايا» وعملاء ومحلّلون متخصّصون في القطاع. وجرى تنظيم مشاركة كل الأطراف الخارجية في الحدث من خلال «أڤايا سبيسز»، وهي منصة التعاون المخصّصة للموظفين في أماكن العمل الرقمية.
وأضاف شيريكو: نحن مستمرون في دعم انتقال البنوك في الإمارات والمنطقة على منصات CPass السحابية، بالإضافة إلى فتح واجهاتنا لبرمجة التطبيقات API لتعزيز الكفاءة والإنتاجية، وتطوير عدد أكبر من الإمكانات والتطبيقات الذكية، مثل تقنية «الاقتران السلوكي»، التي تسمح بتحديد السلوك المحتمل للعميل قبل المكالمة بناءً على بياناته وتاريخ تعامله مع البنك وتحويله إلى عميل التواصل المناسب، وهو ما يعتبر ركناً أساسياً في تعزيز ولاء العملاء.
وحول أهم النقاط التي تعيق انتقال المزيد من أنشطة مراكز الاتصال في البنوك إلى السحابة، قال شيريكو: معظم تلك العقبات تدور حول مستوى الأمن والضوابط التي يمكن تحقيقه من خلال الحلول السحابية، ولذا نحن نوفر إمكانيات استضافة بيانات البنوك الحساسة في بيئة السحابة الخاصة من خلال شركائنا في الدولة مثل «مورو» وغيرها. ولذلك بدأنا نرى نمواً متزايداً في التحول السحابي في البنوك. ثمة ثقافة أعمال في الإمارات والمنطقة تشجّع الإقدام على استخدام التكنولوجيات الجديدة، وهو الأمر الذي يتوافق تماماً مع رؤيتنا.
وأشار إلى أن حصة الحلول السحابية من عوائد «أڤايا» المدرجة في بورصة نيويورك نمت عالمياً من ٨٪ في ٢٠١٩ إلى ١٧٪ في ٢٠٢٠، وأضاف أن أرباح الشركة قبل الفوائد والضريبة والاستهلاك نمت بنسبة ٢٤٪، مشيراً إلى أن إنفاق الشركة على البحث والتطوير وصل إلى أكثر ٢٠٥ ملايين دولار العام الماضي أو حوالي ١٠٪ من إجمالي عوائدها عالمياً التي بلغت العام الماضي ٢،٩٤ مليار دولار، وأن حوالي ٨٥٪ من استثمارات الشركة ستتجه نحو السحابة.
٥٠٪
من جانبه أكّد نضال أبو لطيف رئيس «أڤايا» العالمية أن حوالي ٥٠٪ من البنوك في الإمارات نقلت أو تقوم حالياً بنقل أنشطتها المتعلقة بمراكز الاتصال مع العملاء إلى السحابة، وذلك بهدف توفير تجربة سلسة ومتميّزة لعملاء البنوك عبر مختلف نقاط التواصل الرقمية، مشيراً إلى أن البنوك والشركات عموماً أصبحت بعد جائحة كورونا أكثر إدراكاً للمميزات التي توفرها السحابة من حيث الأمان والاعتمادية والمرونة، ونشهد حالياً نمواً في الطلب على السحابة الخاصة خصوصاً بالنسبة للقطاع الحكومي وكذلك طلباً كبيراً جداً على السحابة العامة بالنسبة للقطاع الخاص.
وأضاف: السحابة تحولت لمحرك أساسي للابتكار والمضي للمستقبل، ونتوقع أن تستمر وتيرة تحول المزيد من أنشطة البنوك في الإمارات نحو السحابة خصوصاً بوجود إطار تشريعي ومتواكب مع الظروف ونمو مراكز البيانات ضمن جغرافية الدولة، علاوة على خططنا الرامية إلى تعزيز شراكتنا مع موزعينا من خلال توفير التدريب وإصدار الشهادات المعتمدة. ونعتقد أن تحول مراكز الاتصال في البنوك نحو السحابة يسمح لتلك البنوك بتقديم تجربة أكثر ابتكاراً للعملاء وتعزيز ولائهم، علاوة على دعم إدارة البيانات بشكل أكثر فاعلية، وذلك لتلبية الطلب في أسواق الإمارات والسعودية ومصر والمغرب.
أڤايا سبيسز
وأفاد أبو لطيف بأن عدد المشتركين عبر منصة التواصل والتعاون عبر الفيديو «أڤايا سبيسز» حقق نمواً كبيراً جديداً في العالم منذ إطلاقها قبل ١٨ شهراً، مشيراً إلى أن المنصة التي تتميز بمستوى عال من أمن البيانات هي الوحيدة القادرة على جمع ١٠٠٠ مشارك وحتى ١٠٠ مشارك على الشاشة في آن واحد، لافتاً إلى أن أفايا مستمرة بتطوير المنصة، التي أطلقت أساساً للشركات، بتقنيات الذكاء الاصطناعي، وتحليل البيانات وخفض الضوضاء.
وأشار إلى أن المنصة وفرت الدعم لقطاع التعليم والصحة في العديد من الأسواق العالمية خصوصاً التي عانت بشكل كبير من تبعات الجائحة مثل الهند. كما نجحت «أڤايا سبيسز» خلال «كورونا» في نقل الآلاف من وكلاء مركز الاتصال في الشركات في الإمارات والمنطقة والملايين حول العالم بنجاح إلى بيئات عمل بعيدة.
دعم التحول
من جانبه قال الرئيس التنفيذي لمنصة «مورو» محمد بن سليمان، إنه واستجابة لطلبات العملاء في العالم الرقمي، تختار المؤسسات الآن نماذج تقنية قائمة على الاشتراك والسحابة لتمكينها من طرح خدمات مبتكرة بشكل سريع. وأضاف: بالتعاون مع «أڤايا»، نساعد كِلا القطاعين العام والخاص على نشر مراكز اتصال توفّر تجارب متعددة بشكل سريع. وبفضل نموذج العمل المستند إلى السحابة، بتنا قادرين على توفير الدعم لمشاريع التحوّل الرقمي الكُبرى المتعلقة بتجربة العملاء لدى مؤسسات مثل هيئة كهرباء ومياه دبي التي تضع المعايير والمقاييس الخاصة بمستقبل تجربة العملاء.