تستهدف هيئة التأمين تخفيض شكاوى عملاء القطاع ٢٠٪ خلال العام الجاري للارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها الشركات العاملة في المجال، وللوصول إلى تلك النسبة، عمدت الهيئة لاستخدام عناصر التحفيز للشركات من خلال تخصيص جوائز لأفضل الشركات في إسعاد العملاء.
ومن المقرر أن تعلن هيئة التأمين قريبًا عن نتائج جائزة «الميدالية الذهبية لسعادة العملاء» التي تأتي ضمن جهودها الرامية إلى تحسين خدمة العملاء في قطاع التأمين وتخفيض عدد الشكاوى بمعدل ٢٠٪ في العام الجاري.
وتشمل معايير الجائزة الفترة المستغرقة في الرد على الشكاوى من خلال النظام الإلكتروني، ومدى تعاون الموظف في شركة التأمين، إضافة إلى مدى فهم الموظف المسؤول للوثيقة الموحدة، ومعرفته بالنظام وإجراءات الشكاوى. كذلك، تتضمن عملية التقييم، التي بدأت أواخر العام الماضي ٢٠١٨، نتائج زيارات «العميل السري»، الأمر الذي اعتبره مسؤولون في القطاع مهمًا كونه يسهم في توضيح الصورة وربط النتائج النظرية بالعملية.
وقال الرئيس التنفيذي لشركة دبي الإسلامية للتأمين وإعادة التأمين (أمان) جهاد فيتروني إن هيئة التأمين تقدمت بهذه المبادرة ضمن سعيها لتحفيز الشركات على بذل قصارى جهدها من أجل تحقيق أعلى الدرجات في رضا العملاء.
وأوضح أن سعي الشركات لتحقيق رضا العملاء يختلف من شركة إلى أخرى، لكن يبقى العمل وفق مبدأ العميل على حق ضمن أطر معينة وحقوق وواجبات تقوم على الشفافية والتعاون، مشيرًا إلى أن أفضل طريقة لتخفيض عدد الشكاوى أو تحقيق رضا العملاء لا تكمن في التعامل مع الشكاوى نفسها فقط، بل تبدأ بجودة الخدمة التي تقوم على مبدأ الشفافية وتوفير كافة المعلومات المطلوبة للعميل والالتزام بالعقد.
وقال إن الخطوات التي اعتمدتها الهيئة في الفترات الماضية، ومن ضمنها «الميدالية الذهبية لسعادة العملاء»، انعكست بوضوح من خلال تراجع أعداد الشكاوى.
من جهته، قال رئيس لجنة السيارات في جمعية الإمارات للتأمين عصام مسلماني إن التراجع الكبير في أعداد الشكاوى الواردة من العملاء في كافة القطاعات يرتبط بالجهود التي تبذلها هيئة التأمين بشكل مستمر من أجل الوصول إلى أعلى مستويات من رضا العملاء.
وأوضح أن الجائزة تأتي ضمن العديد من الخطوات التي بدأت بها الهيئة والتي انعكست بشكل فعلي على أداء القطاع وتعامل الشركات مع العملاء وشكاواهم.
وأكد مسلماني أهمية الجائزة في رسم صورة عن قطاع التأمين وآليات التعامل مع العملاء ومتطلباتهم.
