اتحاد التأمين يستعرض عوائق استخدام قنوات التوزيع الرقمية

كشف الاتحاد المصري للتأمين أن عوائق تقديم الاستشارة عن بعد المُستخدمة حالياً في شركات التأمين تشمل الافتقار إلى إمكانات تقديم الاستشارة الشخصية عن بعد، رغم أن توجيه العملاء المحتملين عن طريق قنوات التوزيع الرقمية عالي الفعالية مقارنةً بقنوات التوزيع غير الرقمية، وأكد الاتحاد أنه لمعالجة ذلك الموقف، بدأت العديد من شركات التأمين في دمج روبوتات المحادثة (أحيانًا المعززة بشرياً) أو الخطوط الساخنة في مواقعهم الالكترونية. ولكن ذلك يعوق الاستفادة الكاملة من المستشارين المهرة الذين يعملون لصالح شركات التأمين.

وأضاف الاتحاد المصري للتأمين أن تلك العوائق تضم أيضًا نقص الإمكانات الرقمية المطلوبة لتقديم الاستشارة الشخصية عن بُعد، فرغم أن بعض شركات التأمين أدرجت خيار التحدث مع أحد مستشاريها عبر الفيديو (Video Conference)، فإن تمكين التحول الرقمي الكامل لخدمات الاستشارة لا يزال بعيد المنال.

وتعتمد المتطلبات الأساسية لتطبيق استراتيجية مدروسة ومنسقة على ضرورة تمكين وتحسين تجربة العملاء عبر الموقع الالكتروني، إذ مع ارتفاع تكلفة جذب العملاء المحتملين، يجب على شركات التأمين تحسين معدلات استخدام قنوات التوزيع الرقمية، تعد تلك القنوات جزءًا أساسياً من رحلة اتخاذ القرار لمعظم العملاء، ومن ثم يجب على شركات التأمين تحفيز العملاء على مواصلة تصفحهم المواقع الإلكترونية الخاصة بشركاتهم لأطول فترة ممكنة وتسهيل عملية الشراء عبر تلك المواقع.

الاتحاد المصري للتأمين يوضح آلية التغلب على العوائق

وأوضح الاتحاد أنه لتسهيل تجربة العملاء، تحتاج شركات التأمين إلى التأكد من توفر المتطلبات التقنية للشراء عبر الإنترنت، بالإضافة إلى التحقق بانتظام من أن المنتجات مناسبة لحاجة العملاء، وتقديم معلومات عن تكاليف وأقساط تلك المنتجات، فضلًا عن السماح بمرونة كافية للعملاء، تحتاج أيضًا شركات التأمين إلى التحسين المستمر لصفحاتها المقصودة عبر مواقعها الالكترونية لتكون قادرة على خلق أفضل تجربة مستخدم ممكنة.

فيجب أن تكون واجهات المستخدم جذابة وسهلة الاستخدام للتنقل وفعالة في توجيه انتباه العملاء إلى الشراء، تشمل تلك الإجراءات توفير معلومات عن الأسعار وتقديم وسائل تشرح كيفية تقديم البيانات المطلوبة، وإضافة مقاطع فيديو قصيرة لشرح المتطلبات الأكثر تعقيداً.

ومن بين العوائق تنسيق خدمات الاستشارة عن بعد: لن يؤدي التحول الرقمي في المدى القريب إلى إلغاء الحاجة إلى المشورة الشخصية، فقد يحتاج العملاء إلى مشورة لتوضيح سؤال معين يساعدهم على اتخاذ القرار، لذا يجب على شركات التأمين تنسيق وتوفير خدمات المشورة بطريقة سهلة خلال تجربة العملاء عبر موقعها الإلكتروني.

وتحقيقاً لهذه الغاية، يمكن لشركات التأمين اتباع نهج من خطوتين أولًا إظهار خيارات الاتصال الشخصي بشكل بارز للعميل عبر موقعها الإلكتروني، ثانيًا تحديد العملاء المحتملين في أسرع وقت ونشر الاستشارات المتوقعة بشكل استباقي ومتابعة ردود أفعال العملاء.